平衡計(jì)分卡在事務(wù)所中的應(yīng)用

    由美國(guó)哈佛大學(xué)教授卡普蘭于1992年創(chuàng)立的平衡計(jì)分卡，作為一種新的管理知識(shí)與思想，一個(gè)新的企業(yè)戰(zhàn)略管理工具和績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，將企業(yè)的戰(zhàn)略從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、員工四個(gè)維度予以衡量，不僅彌補(bǔ)了傳統(tǒng)的僅從財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略決策予以考核評(píng)價(jià)的不足，而且可根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同周期階段從上述四個(gè)方面提出具體的衡量考核指標(biāo)，做到財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的因果平衡發(fā)展。作為事務(wù)所的財(cái)務(wù)審計(jì)人員更應(yīng)掌握平衡計(jì)分卡，以便審計(jì)中對(duì)客戶的基本情況能做出全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。筆者認(rèn)為，會(huì)計(jì)師事務(wù)所在應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí)可注意以下內(nèi)容：

    1. 財(cái)務(wù)方面

    在事務(wù)所成長(zhǎng)期不僅要注意業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)，而且更應(yīng)注意不同資質(zhì)收入的增長(zhǎng)、不同目標(biāo)客戶收入及不同利潤(rùn)率收入的增長(zhǎng)、不同資質(zhì)所帶來(lái)的利潤(rùn)等。

    2. 客戶方面

    從客戶的需求出發(fā)，關(guān)注客戶需要什么？事務(wù)所能為客戶提供什么服務(wù)？我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率是多大？具有擴(kuò)大還是縮小的趨勢(shì)？客戶對(duì)事務(wù)所的服務(wù)需求和信任是事務(wù)所生存的基礎(chǔ)。應(yīng)以客戶需求和客戶關(guān)懷為中心，建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值與服務(wù)的理念，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，分工負(fù)責(zé)。關(guān)注老客戶的留住率、新客戶的增長(zhǎng)率以及客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度的滿意度。

    3. 內(nèi)部流程方面

    是否建立并遵循了確保服務(wù)質(zhì)量和效率的具體內(nèi)部工作控制政策和程序？?jī)?nèi)部流程政策和程序是否具有獨(dú)特的無(wú)形資產(chǎn)？關(guān)注員工的所作所為是否符合準(zhǔn)則和客戶的要求？員工是否了解內(nèi)部流程？員工和管理人員遵循內(nèi)部流程政策和程序的程度能否讓社會(huì)公眾和國(guó)家監(jiān)管機(jī)關(guān)、客戶滿意？我們的內(nèi)部工作流程包括人事政策、激勵(lì)與約束政策、財(cái)務(wù)政策等是否存在不足和缺陷？

    4. 員工方面

    員工的良好態(tài)度和優(yōu)秀技能是企業(yè)最大的“資產(chǎn)”，而員工的不良態(tài)度和低劣技能是企業(yè)最大的“負(fù)債”。因此，一方面要關(guān)注員工對(duì)事務(wù)所的滿意度和忠誠(chéng)度，具體表現(xiàn)為對(duì)事務(wù)所的意見和建議及采納率；另一方面要關(guān)注員工的整體能力狀況，即是否具有足夠的專業(yè)勝任能力與創(chuàng)新能力？資質(zhì)人員與助理人員的配比是否合理？能否提供讓客戶滿意并符合準(zhǔn)則的高效服務(wù)？能否提供為客戶創(chuàng)造價(jià)值的增值服務(wù)？

    綜上所述的四個(gè)方面緊密相關(guān)，若提高了員工的滿意度和專業(yè)勝任能力，則能確保員工遵循并改進(jìn)事務(wù)所的內(nèi)部流程，從而提高客戶的滿意度，進(jìn)而取得良好的財(cái)務(wù)效果。因此，事務(wù)所可根據(jù)平衡計(jì)分卡正確處理好員工、內(nèi)部流程、客戶和財(cái)務(wù)政策的平衡關(guān)系。前三者是因，后者財(cái)務(wù)指標(biāo)是果。由此，就可用全面、系統(tǒng)的觀點(diǎn)以此確立事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展戰(zhàn)略和考評(píng)體系。